Satışçıların çoğu itiraza hazırlıklı gelir; ama hazırlığı yanlış yerdedir. Ezberlenmiş karşı cümleler biriktirilir. Oysa aynı itiraz cümlesi beş farklı sebepten söylenebilir.
Doğru cevabı bulmanın yolu daha iyi cümle ezberlemek değil, o cümlenin neden söylendiğini teşhis etmektir.
Aynı cümle, tamamen farklı beş anlamı taşıyabilir. Cevabı seçmeden önce hangisi olduğunu bilmek gerekir.
Rakam ulaşılabilir değil. Burada ikna değil, doğru seçeneğe geçmek gerekir.
Rakam sorun değil; karşılığında ne alacağı netleşmemiş. Anlatım eksik, fiyat değil.
Aklında başka bir teklif ya da referans fiyat var. Neyle kıyasladığı sorulmadan verilen indirim boşa gider.
Fiyattan değil, yanlış karar vermekten çekiniyor. Burada güvence konuşulur, iskonto değil.
Reddetmenin kibar yolu olarak kullanılıyor. Israr, ilişkiyi de bitirir.
Bazen gerçekten düşünmek ister. Bazen hayır demeyi erteler. Bazen bilgi eksiktir. Bazen güven oluşmamıştır. Bazen görüşmede olmayan bir karar verici vardır.
Bu beşinin cevabı birbirinden farklıdır. Ayırt etmeden verilen cevap, en iyi ihtimalle işe yaramaz; çoğu zaman müşteriyi savunmaya geçirir.
Buradaki amaç itirazı “kırmak” değil, doğru yerde konuşmak.
Hemen cevap verme. İtirazdan sonraki ilk üç saniyede verilen cevap neredeyse her zaman ezber cevaptır.
Bu cümle bütçe mi, değer mi, risk mi, zamanlama mı, yoksa kibar bir hayır mı? Emin değilsen sor.
Hipotezini müşteriye kontrol ettir: “Sizi asıl düşündüren rakam mı, yoksa zamanlama mı?” Yanlışsa müşteri düzeltir.
Cevabı teşhise göre seç. Bütçeye indirim, riske güvence, değere kanıt, zamanlamaya plan.
Gerçekten hayırsa saygıyla bırak. Doğru kaydedilmiş bir hayır, zorlanmış bir belkiden değerlidir.
İtiraz yönetimi, müşteriyi köşeye sıkıştırma sanatı değildir.
Eğitimlerde üzerinde durduğum sınırlar:
Ekibinizin en sık takıldığı cümleleri getirin; teşhis ve karşılık üzerine birlikte çalışalım.
Karşılığı seçmeden önce hangisi olduğunu bilmek gerekir.
“Fiyat tarafında sizi en çok düşündüren şey toplam bütçe mi, aldığınız değerin karşılığı mı, yoksa başka bir seçenekle karşılaştırmanız mı?”
Bu soru cevaptan önce teşhis alanı açar. Müşteri çoğu zaman hangisi olduğunu kendisi söyler.
İlke: İtirazı yenmeye çalışma. İtirazın neden var olduğunu anlamaya çalış.
Sahada gerçekten sorulan sorular; kısa ve dürüst cevaplar.
Cevap ezberleyerek değil, teşhis ederek. Önce itirazın türünü ayırt edin: bütçe mi, algılanan değer mi, risk mi, zamanlama mı, yoksa kibar bir hayır mı. Karşılığı ancak bu ayrımdan sonra seçin. Aynı cümleye verilen aynı cevap, farklı sebeplerde işe yaramaz.
Hemen indirim teklif etmeyin. Önce neyle kıyasladığını sorun. Rakam gerçekten bütçe dışıysa daha uygun bir seçeneğe geçmek doğrudur; değer görünmüyorsa eksik olan fiyat değil anlatımdır; risk endişesiyse konuşulması gereken şey güvencedir.
Neyi düşüneceğini nazikçe sorun. “Kafanızda en çok hangi kısım duruyor?” gibi bir soru, beş farklı sebebi birbirinden ayırır. Ayrıca kararın kimlerle verileceğini öğrenin; çoğu bekleyen süreç, görüşmede olmayan bir karar vericiden kaynaklanır.
Hipotez kurup müşteriye doğrulatarak. Tahmininizi bir soruya çevirin ve kontrol ettirin. Yanlışsanız müşteri sizi düzeltir — ki bu da kazançtır, çünkü doğru bilgiyi kendisi verir.
Evet, ve satışta kalıcı olan tek yol budur. Manipülasyon kısa vadede kapanış getirebilir; ama iptal, pişmanlık ve referans kaybı olarak geri döner. Amaç müşteriyi doğru kararı vermeye yaklaştırmaktır, sizin istediğiniz karara değil.